Отдел продаж
8 800 555 33 40
Техническая поддержка
+7 (495) 662 87 34
icq: 563-191-479
тел.: +7 (495) 987 32 70
обратный звонок

Регламент службы технической поддержки


Основные термины, определения и сокращения

Сокращения:
ОТП
Отдел Технической Поддержки.
ОРПО
Отдел Разработки Программного Обеспечения.
Термины и определения:
Компания
ООО “Айдеко”.
Продукт
Программное или программно-аппаратное решение, производимое Компанией, включенное в её продуктовый портфель.
Пользователь
Конечный потребитель продуктов Компании.
Уровень поддержки
Все обращения группируются по различным уровням поддержки. Уровни поддержки отличаются временем реакции на обращение и зависят от категории клиента и/или категории проблемы.
Время реакции
Время, в течение которого специалист отдела технической поддержки (ОТП) должен дать ответ на поступившее обращение.
Подписка
Право на получение технической поддержки, а также обновление программных модулей продуктов Компании и переменных баз данных, включающих в себя списки сайтов контент фильтра, антивирусные сигнатуры и т.д.
Актуальная версия
Последняя версия программного обеспечения, доступная для скачивания на сайте.

Общие положения

Специалисты отдела технической поддержки оказывают техническую и консультационную помощь:

  • пользователям с активной Подпиской;
  • пользователям, использующим продукт в демонстрационном режиме;
  • партнерам Компании.

Техническая поддержка оказывается по следующим продуктам:

  • шлюз безопасности Ideco ICS актуальной версии;
  • программный комплекс межсетевой экран Ideco ICS 6;
  • IP-АТС Ideco PBX, актуальной версии;
  • система контентной фильтрации Ideco Selecta;
  • программно-аппаратный комплекс Ideco МагПро ГОСТ-VPN.

По умолчанию подписка действует в течение года с момента приобретения любого из продуктов Компании.

Условия оказания технической поддержки

Техническая поддержка оказывается в зависимости от категории Пользователя:

  • Партнёр Компании – контрагент Компании, с которым заключено партнёрское соглашение.
  • Пользователь с активной подпиской – каждому пользователю с действующей Подпиской предоставляется техническая и консультационная поддержка.
  • Пользователь, использующий продукт в демонстрационном режиме – поддержка предоставляется в течение демонстрационного периода Продукта, но не более одного демонстрационного периода один раз в год.
  • Пользователь без действующей подписки – в случае отсутствия активной подписки техническая и консультационная поддержка предоставляется по усмотрению руководителя отдела технической поддержки. Пользователям без активной подписки может быть отказано в предоставлении поддержки.

Для каждой категории пользователей определяется максимальное время реагирования, в течение которого специалисты ОТП обязаны дать первый ответ на обращение:

  • Пользователь с активной подпиской, а также партнёр Компании - 4 часа
  • Пользователь, использующий продукт в демонстрационном режиме - 24 часа
  • Пользователь без активной подписки: Не ограничено

Обязанности Компании

Специалисты ОТП обязаны оказать техническую поддержку пользователям с активной подпиской по следующим вопросам:

  • настройка продуктов;
  • помощь в решении проблем, связанных с функционированием Продуктов, возникающих в процессе их эксплуатации.

Специалисты ОТП не оказывают поддержку по вопросам построения и администрирования локальной сети пользователя; не консультируют по теоретическим вопросам IT-технологий и по вопросам настройки продуктов сторонних производителей.

Обязанности Абонента

При обращении в ОТП пользователь обязан предоставить:

  • свои контактные данные и данные организации, использующей продукты Компании (при первом обращении);
  • подробное описание вопроса (проблемы);
  • точную версию программного продукта.

Для быстрого решения вопроса пользователь должен чётко следовать инструкциям специалиста ОТП.

В оказании технической поддержки может быть отказано, если пользователь:

  • при первом обращении не предоставил свои контактные данные и данные организации, использующей продукты Компании;
  • при общении со специалистом ОТП допускает грубость и использование ненормативной лексики.

Порядок оказания технической поддержки

Обращение в ОТП состоит из следующих этапов:

Формирование обращения:
регистрация обращения в базе данных компании.
Обработка обращения:
выполнение основных работ, направленных на решение задачи, указанной в обращении.
Эскалация обращения:
передача обращения в ОРПО (необязательный этап), в случае невозможности решения проблемы силами специалистов ОТП.
Закрытие обращения:
фактическое окончание работ по обращению.

Формирование обращения

Пользователь может передать своё обращение в службу технической поддержки через любой из следующих каналов:

  • Центр обработки обращений пользователей: https://helpdesk.ideco.ru/
  • Электронная почта: support@ideco.ru
  • Телефон: +7 (495) 662-87-34 (многоканальный)

Независимо от канала поступления обращения, специалист обязан зарегистрировать его в системе Service Desk. Следующие данные необходимы для регистрации обращения:

  • контактные данные обратившегося пользователя и данные организации, использующей продукты Компании;
  • подробное описание вопроса (проблемы) со слов пользователя;
  • точная версия продукта.

Дополнительные условия:

  • в рамках одного обращения может быть рассмотрен только один вопрос;
  • одновременно обрабатывается одно обращение от пользователя, если зарегистрировано больше, обращения решаются последовательно.

Обработка обращения

  • Обработка обращения осуществляется следующим образом:

    Специалист ОТП отвечает на поставленные вопросы, помогает в настройке и в решении проблем. При этом он может запросить дополнительную информацию от пользователя, требующуюся для решения вопроса (проблемы), например: скриншоты, логи, а при необходимости может запросить доступ к серверу.
  • При необходимости проведения работ на сервере клиента, доступ и дальнейшая работа с сервером ведется по протоколу SSH (33 TCP порт).
  • Пользователь может контролировать ход обработки обращения, связавшись со специалистами ОТП.

Эскалация обращения

  • В случае если специалисты ОТП не могут решить поставленную задачу, обращение может быть передано в ОРПО, при этом пользователю сообщается контактные данные специалиста ОРПО и примерный срок рассмотрения обращения разработчиками продуктов Компании.
  • Абонент может так же контролировать ход решения обращения, обратившись напрямую к руководителю ОТП Хомутову Д.С. по почте d.homutov@ideco.ru или по телефону +7 (495) 662-87-34.

Закрытие обращения

Обращение считается закрытым в случае если:

  • Пользователь подтвердил, что по данному обращению больше нет открытых вопросов (проблем).
  • С момента последнего ответа от специалиста ОТП прошло более двух недель. В этом случае пользователю на почту отправляется письмо, в котором говорится, что обращение закрыто по лимиту времени. Если фактически у пользователя остались открытые вопросы (проблемы), он может продолжить решение обращения в любое время.

По вопросам качества работы ОТП пользователи всегда могут обратиться к руководителю ОТП: